Firma SDL przeprowadziła na 4000 osobach w różnych krajach badanie, które miało na celu rozpoznanie u konsumentów zwyczajów związanych z urządzeniami mobilnymi i social mediami. W wyniku tej analizy dowiedzieliśmy się, że 69% respondentów wyraża oczekiwanie, iż w swoim sklepie lokalnym oraz Internetowym dana firma zaoferuje takie same ceny, jak również promocje i obniżki. Okazało się, że 62% klientów odwiedzających lokalne placówki firm w celu zrobienia zakupów, korzysta z urządzeń mobilnych do porównania cen produktów możliwych do kupienia na miejscu z tymi, które mogą nabyć przez Internet. Jedna trzecia ankietowanych przyznała również, że urządzenia mobilne służą im podczas zakupów także do tego, aby dowiedzieć się więcej na temat wybranego Brandu. Wyniki tych analiz sprowadzają się do konkretnego wniosku: wizerunek marki w Internecie ma kolosalne znaczenie w sferze marketingu, a spójność ofert sklepów lokalnych i internetowych stanowi dla konsumenta oznakę lojalności i uczciwego traktowania przez producenta. W obecnych czasach dużej konkurencji na rynku sprzedaży warto o tym pamiętać.
Oprócz głównego wniosku, jaki wynika z przeprowadzonego badania wyróżnia się jeszcze kilka szczegółowych konkluzji. Po pierwsze, jedna trzecia ankietowanych korzysta z mediów społecznościowych do zapoznawania się z ofertami promocyjnymi danego Brandu. Po drugie, co bardzo istotne, ponad połowa badanych zadeklarowała, iż przymierzając się do danego zakupu poszukuje porad i opinii na temat marki, czy produktu zarówno we własnym otoczeniu, jak w Internecie; ta sama grupa respondentów jednocześnie przyznaje, że po dokonanych zakupach dzieli się swoimi doświadczeniami z innymi. Z tym ostatnim wnioskiem ściśle jest związany kolejny – ludzie zdecydowanie częściej skłonni są do narzekania, niż do głoszenia pochwał. Do wyrażania nieprzychylnych opinii wśród znajomych, bądź na forach i portalach społecznościowych skłonić jest łatwo, znacznie trudniej jest wzbudzić w kliencie taki poziom zadowolenia, by mieć pewność, że przekaże dalej pozytywną opinię. W obszarze mediów, najpopularniejszym nośnikiem, na którym konsumenci czytają, bądź umieszczają komentarze dotyczące Brandu jest obecnie Facebook.
Wyniki przeprowadzonych przez SDL badań jasno sugerują, iż marketing firmy powinien być obecnie mocno skoncentrowany na tym, co się dzieje w sieci. Brand musi poznać swojego konsumenta i znać jego oczekiwania, aby je odpowiednio spełniać. Marka powinna troszczyć się o spójność swojego wizerunku w lokalnych sklepach i na stronie internetowej. W czasach powszechności Internetu i łatwości wymieniania informacji nawet jedna nieprzychylna opinia może – na zasadzie reakcji łańcuchowej – pociągnąć za sobą utratę wielu potencjalnych klientów.
Source: http://www.sdl.com/about/news-media/press/2015/new-global-research-from-sdl-reveals-insights-into-customer-experience-failures-from-the-past-decade.html
