W świecie marketingu funkcjonuje wiele form poprawiania wizerunku marki. Jedną z nich jest pozyskiwanie tak zwanych „adwokatów marki”. Owa technika reklamowa nabiera ostatnio coraz większego znaczenia. Na czym ona polega?
Praktyka ta stanowi pewien rodzaj marketingu poleceń. Stosujące ją firmy ubiegają się o klientów, którzy byliby skłonni polecić ich Brand przyjaciołom i znajomym bezpośrednio, bądź napisać na jej temat pozytywną opinię w Internecie – czy to na stronie owej firmy, na forum, blogu, czy też na portalu społecznościowym. Idealnym adwokatem brandu jest wierny i oddany wielbiciel danej marki. Zdaniem ekspertów ten rodzaj marketingu powinien być przez przedsiębiorców uważany za priorytet pod względem inwestycji reklamowych. Pozytywne opinie i rekomendacje są najcenniejszym narzędziem, jakim może posługiwać się firma pragnąca zdobywać zaufanie konsumentów.
Pozostaje więc pytanie – jak zachęcić swoich klientów do tego, aby faktycznie zarekomendowali naszą markę znajomemu, tudzież napisali o niej kilka pochwalnych słów w Internecie? Oto kilka propozycji opartych na analizach i badaniach Jima Williamsa – VP Marketingu w organizacji Influitive zajmującej się kreatywnym marketingiem.
Niewątpliwie często się zdarza, iż zadowolony klient samodzielnie decyduje się podzielić miłymi doświadczeniami związanymi z Brandem, czy usługą ze znajomą osobą, niewiele rzadziej zapewne jest skłonny przedstawić swoją opinię szerszej grupie odbiorców. Warto jednak zadbać o to, aby owego konsumenta do takiego działania bezpośrednio zachęcić. Jest na to kilka sposobów.
- Pierwszy z nich, to ofiarowanie kupującemu korzyści finansowych w postaci rabatów, czy kart podarunkowych.
- Druga metoda wiąże się z social mediami, a polega na nawiązaniu z klientem więzi w przestrzeni publicznej, na przykład poprzez komentowanie jego postów, bądź napisanie osobistych podziękowań za skorzystanie z usługi firmy.
- Trzecią drogą jest włączenie nabywcy do programu lojalnościowego, tudzież programu VIP, co wiąże się z rozmaitymi korzyściami.
Wszystkie te metody mają na celu zatrzymanie uwagi kupującego na dłużej, jak również zapewnienie mu poczucia wyjątkowości w stosunkach z danym Brandem. Klient, któremu firma oferuje więcej, niż tylko produkt, za który zapłacił czuje się doceniony i wyróżniony. Zapamiętuje markę i chętnie wspomina o niej przyjaciołom i osobom korzystającym z forów, czy innych nośników opinii w Internecie.
W przeprowadzonym badaniu ponad połowa respondentów zadeklarowała chęć przekazania rekomendacji innym w odpowiedzi na płynącą od strony firmy zachętę. Jednak która forma zachęty jest najbardziej skuteczna? Zdecydowana większość badanych najbardziej zachęcona była korzyścią finansową, czyli rabatami (39%). Pozostałe dwie metody zachęcania klientów do rekomendowania marki cieszyły się nieco mniejszym zainteresowaniem (interakcje na portalu społecznościowym – 30%, programy lojalnościowe – 26%), niemniej jednak prostota i niskie koszty takich technik marketingowych sprawiają, że i tak warto je stosować.
Jak wykazało badanie, łatwiej jest nakłonić nabywcę do bezpośredniego polecenia marki osobie z otoczenia, niż do napisania opinii w Internecie. Ta druga forma aktywności „adwokatów Brandu” jest trudniejsza do wygenerowania, wymaga bowiem poświęcenia czasu klienta, który niestety bardziej skłonny jest podzielić się swoimi doświadczeniami na publicznym portalu wówczas, gdy były one przykre. Jednak podobnie, jak w przypadku udzielania pozytywnej opinii znajomym, do napisania rekomendacji w Internecie najbardziej skłaniają zniżki i karty podarunkowe (42%), w mniejszym stopniu natomiast sprawdzają się pozostałe dwa sposoby wpływania na klientów (interakcje na portalu społecznościowym – 30%, programy lojalnościowe – 28%).
Najlepiej zorganizowane przedsiębiorstwa stosują wszystkie te metody jednocześnie, a to z tego powodu, iż rozmaite formy nakłaniania klientów do rekomendacji sprawdzają się odmiennie na różnych grupach odbiorców. Ten aspekt problemu również został przeanalizowany w badaniu. Specjaliści twierdzą, iż najlepiej funkcjonujące pod względem marketingu firmy posiadają szczegółowo opracowane programy lojalnościowe, które umiejętnie scalają również dwie pozostałe formy pozyskiwania rekomendacji od klientów. Takim programem na poziomie B2C może być karta klienta, która pozwala wiernemu nabywcy zbierać punkty za każdy zakup, co przekłada się na zniżki i prezenty. W sektorze B2B programy te funkcjonują na podobnej zasadzie, a rdzeniem tego typu działania jest obdarzenie klienta poczuciem, iż stanowi on w pewnym stopniu część firmy, z której usług korzysta. Programy te oferują nie tylko obniżki, lecz na przykład zapowiedzi nowych produktów, dostęp do wysoko postawionych w firmie osób, czy też możliwość wpłynięcia na działanie firmy. Można to podsumować stwierdzeniem, iż najlepsi adwokaci Brandu chcą czuć się tak, jakby sami przynależeli do organizacji, której bronią.
W badaniu poświęcono również trochę miejsca znaczeniu zróżnicowania wiekowego nabywców pod kątem interakcji firmy z klientem w przestrzeni mediów społecznościowych. Okazuje się, iż druga spośród analizowanych tu metod jest najbardziej atrakcyjna dla ludzi pomiędzy 18 a 34 rokiem życia, podczas gdy niemal zupełnie nie przekonuje ona osób mających więcej niż 55 lat.
Jest więc kluczowe, aby odpowiednio dobierać metody pozyskiwania adwokatów Brandu w taki sposób, by przyniosło to jak największe korzyści firmie, co oznacza możliwie najwięcej rekomendacji najmniejszym możliwym kosztem. Wszystko zależy od typu danej działalności i targetu firmy. Jeśli głównym odbiorcą danego produktu, bądź usługi są ludzie młodzi, warto przeznaczyć najwięcej czasu tym odbiorcom w obszarze social mediów. W przypadku szerszego wiekowo grona nabywców – najwięcej korzyści może przynieść zaoferowanie im zniżek. Jeśli jednak firma pragnie posiadać wiernych i oddanych konsumentów powinna opracować dla nich scalający wszystkie te korzyści program, który pozwoli zbudować z nimi bardziej intymną relację. Taka więź może utrzymywać się przez lata, co daje wiele możliwości rozszerzenia popularności marki tylko przez tego jednego klienta. A jeśli takich lojalnych konsumentów będzie wielu? Cóż, łatwo sobie wyobrazić, jakie może to przynieść zyski. Dlatego też warto inwestować w adwokatów Brandu – jeden taki „obrońca” przyciągnie co najmniej kilku kolejnych, a oni następnych.
source:http://b2b-marketing-mentor.softwareadvice.com/brand-advocate-engagement-survey-0714/
photo:https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Apple_Store_Taipei_101_-1.jpg
