W dobie Internetu wszystko dzieje się szybko. Warto więc trzymać rękę na pulsie i nie stracić z oczu wizerunku swojej firmy ani na chwilę. Przekonać o tym mogły się w ostatnim czasie wielkie przedsiębiorstwo oraz niewielki polski hotel. Na ich przykładzie można prześledzić dokładnie, jak niefortunne zdjęcie lub zły komentarz wpływają na opinię firm w Internecie, a także mogą zapewnić im rozgłos, ale niekoniecznie taki, jakiego by oczekiwały. Ale po kolei.
Na początku drugiego tygodnia stycznia w sieci pojawiło się zdjęcie reklamujące najnowszą bluzę z kolekcji marki H&M. Nie było by w tym nic dziwnego, gdyby na kolorowej bluzie nie znajdował się napis „Najfajniejsza małpa w dżungli”, a ubrany w nią nie był mały czarnoskóry chłopiec. W sieci od razu rozpętała się burza – szwedzkiej firmie zarzucono rasizm i ignorancję. H&M szybko przeprosiło za zaistniałą sytuację i nawet wycofało bluzę ze sprzedaży. Do tego obiecało wszcząć śledztwo w sprawie zaniedbania. Niestety, skutki były dużo poważniejsze. Z kontraktu z firmą wycofał się znany piosenkarz The Weeknd, który opisał sprawę na swoim twitterze, pisząc o swoim zaszokowaniu i zażenowaniu całą sprawą. Niedługo później współpracę zerwał także raper G-Eazy. W Polsce być może ta afera nie została odebrana poważnie i w komentarzach raczej nie znajduje się słów krytyki. Jednakże bluza została w pierwszej kolejności wypuszczona na rynek amerykański i brytyjski. Stany Zjednoczone wciąż zmagają się z problemami na tle rasowym, więc temat stał się tam wyjątkowo nośny, a oburzenie było ogromne – w szczególności, że w języku angielskim słowo „małpa” bardzo często używane jest w kontekście negatywnym odnośnie osób czarnoskórych. Rezygnacje kolejnych gwiazd ze współpracy z H&M pokazują, że przeprosiny to czasem za mało. Warto zawczasu przypilnować takich sytuacji i rozważyć wszelkie za i przeciw nim wypuści się jakąś informację do sieci. W tym przypadku sytuacja była po prostu niefortunna – nikt zapewne nie przypuszczał, że odnośnie zwykłej bluzy mogą pojawić się aż tak negatywne opinie. Na innym zdjęciu ten sam produkt reklamuje biały chłopiec i nikt z tego powodu problemów nie robi, na co zwrócili uwagę internauci. Interwencja H&Mu była szybka, co na pewno trzeba zaliczyć na plus.
Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy nieprzemyślana odpowiedź na negatywną opinię o firmie może być początkiem jeszcze większego problemu. Przykładem będzie afera wokół Willi Karpatia, która rozgorzała w tym samym czasie co problemy z wizerunkiem H&Mu, a do tego miała miejsce na naszym rodzimym podwórku. Na profilu hotelu na portalu Facebook znalazł się negatywny wpis od Pani, która nie bawiła się za dobrze na sylwestrze organizowanym w Willi Karpatia i nie poleciła miejsca innym gościom. W odpowiedzi na to pojawił się komentarz od przedstawicieli hotelu, którzy nie dość, że nie poczuwali się do winy, to jeszcze obrzucili kobietę wieloma nieprzyjemnymi inwektywami, przyrównując ją do „żebraczki” i oskarżając o pijaństwo oraz urządzanie libacji alkoholowych. Zamieścili także zdjęcie mające przedstawiać Panią pijaną w czasie zabawy sylwestrowej. Tak rozpoczęła się niesamowicie długa wymiana komentarzy między Willą a kobietą, do której w międzyczasie dołączył się syn poszkodowanej, a którego Karpatia ciągle uważała za „nieślubne dziecko” i zarzucała mu oszustwo. Mężczyźnie grożono także usunięciem konta na Facebooku i mówiono, że skontaktowano się z jego pracodawcami w Japonii w celu ustalenia, gdzie przebywał. Wzajemne przerzucanie się oskarżeniami i groźbami trwało przez dłuższy czas. Możliwe, że sprawa pozostałaby zaledwie w gronie kilku osób, gdyby poszkodowani nie umieścili screenów z dialogu na portalu Wykop.pl. To wystarczyło, żeby informacja rozniosła się w Internecie i z powodzeniem stała się newsem dnia – pisały o tym nawet portale Wprost i Radio Zet. Kiedy skala wydarzenia urosła, Willa Karpatia zdecydowała się wystosować przeprosiny. Niestety, niewielu w nie uwierzyło, a do tego od razu wyciekło do sieci nagranie szefowej hotelu, która stanowczo zaprzeczała, jakoby chciała kogokolwiek za cokolwiek przepraszać. Sytuacja rozwija się dalej i prawdopodobnie zakończy się ostatecznie na drodze sądowej, o ile już tak się nie stało.
W przypadku afery wokół H&M zarzuty o rasizm prawdopodobnie wśród wielu pozostawią niesmak na długo. Problem z reakcją Willi Karpatia będzie jeszcze długo pojawiał się na różnych stronach internetowych. Obie firmy zareagowały tak samo szybko. Firma odzieżowa zdecydowała się na przeprosiny i wycofanie bluzy ze sprzedaży, dzięki czemu udało im się stopniowo wygasić sprawę. Jaki błąd popełniła Willa Karpatia, że wciąż jest o niej głośno? Otóż odpowiedziała ona ostro, nie przyznając się do winy i nie poczuwając się do jakiegokolwiek zadośćuczynienia dla poszkodowanych. Do tego publiczne skrytykowała własnych gości, co od razu spowodowało wśród potencjalnych klientów niechęć do odwiedzin i obawę o skrytykowanie również ich. Co więcej, Willa Karpatia była dotychczas znana raczej mniejszemu kręgowi klienteli. „Dzięki” tej aferze przebiła się na sam szczyt, ale w negatywnym tego słowa znaczeniu. Nieważne jak mówią, byleby mówili – ta maksyma nie sprawdzi się w sytuacji hotelu, który pokazał się z tak złej strony w stosunku do klienta. Szybka reakcja na opinie o firmie powinna być przemyślana i dobrze zaplanowana. W przypadku Willi Karpatia była tylko szybka. Napływ kolejnych negatywów stał się tylko kwestią czasu, bowiem od razu pojawiło się kilka komentarzy innych niezadowolonych. Sytuacja wciąż się rozwija i jest coraz gorzej. Oczywiście jest jeszcze szansa, żeby ją naprawić. Poważne przeprosiny byłyby dobrym początkiem.
Temat wizerunku firmy w Internecie jest pojęciem rozległym i trzeba w jego ramach zwracać uwagę na wiele aspektów. Przede wszystkim należy wystrzegać się błędów, których jesteśmy w stanie powstrzymać. Tak też było w sprawie feralnej bluzy z H&Mu, którą wcześniej mógł zauważyć projektant lub fotograf i przemyśleć konsekwencje jej znalezienia się w Internecie. Jednakże – jeśli taka sytuacja już się pojawi, trzeba reagować przede wszystkim szybko, ale też rozważnie. Problemy obu tych firm mocno odbiły się na wizerunku, powodując niechęć potencjalnych klientów oraz w przypadku firmy odzieżowej – rezygnację znanych gwiazd ze współpracy, a co za tym idzie, trudności z promowaniem marki. Podczas gdy H&M przeprosił, Willa Karpatia zdecydowała się na agresywną wymianę zdań na Facebooku, która nie mogła prowadzić do niczego dobrego. Nie dość, że do wielu osób dotarła ta historia, to jeszcze uczyniła z hotelu miejsce, do którego raczej nikt nie zajrzy w najbliższym czasie. To pokazuje jak bardzo trzeba uważać z opiniami w Internecie, ponieważ nigdy nie wiadomo, jak silny wydźwięk będzie mieć sytuacja, w której znajdzie się nasza firma. Zadbanie o wizerunek w sieci dużo wcześniej jest najlepszym rozwiązaniem na wszelkie momenty kryzysowe, które nie są zależne od nas.
Source:
http://kobieta.gazeta.pl/kobieta/7,107881,22874240,wpadka-h-m-przez-jedno-zdjecie-sieciowka-musiala-wycofac-produkt.html
http://www.cgm.pl/news/kolejny-artysta-zrywa-wspolprace-hm/
http://www.cgm.pl/news/the-weeknd-zarzuca-hm-rasizm-zrywa-wspolprace/
https://www.wprost.pl/swiat/10096793/hm-oskarzany-o-rasistowski-atak-najfajniejsza-malpa-w-dzungli-na-czarnoskorym-chlopcu.html
https://www.wprost.pl/zycie/10097233/afera-willa-karpatia-pograzy-pensjonat-wypowiedzenie-wojny-wykopowi-nie-bylo-najlepszym-pomyslem.html
https://bezprawnik.pl/willa-karpatia-o-co-chodzi/
https://bezprawnik.pl/willa-karpatia-przeprosiny/
http://www.wykop.pl/ramka/4100149/willa-karpatia-atakuje-swoich-gosci/
http://wiadomosci.radiozet.pl/Polska/Podhale.-Wlascicielka-hotelu-atakujacego-za-krytyke-zabiera-glos
http://antyweb.pl/willa-karpatia-wykop-afera/
http://gazetabaltycka.pl/promowane/willa-karpatia-w-coraz-wiekszych-opalach-po-internetowej-akcji
