Kryzysy wizerunkowe związane z niefortunnym komentarzem jednego z pracowników na forum publicznym lub nieadekwatnym zdjęciem do prowadzonej kampanii są problemami, które mogą szybko przejść do historii i dużo łatwiej nad nimi zapanować. Jednak gdy sytuacja zaczyna dotyczyć zdrowia klientów, a co gorsza nie jest tylko pomówieniem, tylko realnym oskarżeniem, firmy z branży żywnościowej powinny się mieć na baczności i reagować bardzo szybko. Tak jak zrobiła to w ostatnich dniach kawiarnia Green Caffe Nero.
Dosłownie parę dni temu do warszawskich szpitali trafiło kilkanaście osób z objawami silnego zatrucia pokarmowego. U wszystkich pacjentów szybko wykryto zakażenie salmonellą. Jak się później okazało, chorzy tego samego dnia jedli dokładnie w tej samej sieci kawiarni Green Caffe Nero, mającej swoje placówki w różnych miejscach Warszawy. Nie trzeba było długo czekać, żeby do kontroli przystąpił Sanepid i wykrył, że kawiarnia źle przechowywała swoje ciasta, w szczególności chałwowe, tort bezowy i „zielony mech”. Prawdopodobnie były one trzymane w za wysokiej temperaturze.
Sytuacja jest nie do pozazdroszczenia, bardzo ciężka, gdyż zagrożone było zdrowie nieraz stałych klientów firmy. Większość przedsiębiorstw w takim momencie decyduje się albo na bardzo powolne kroki, które nie wyjaśniają tego, co się stało, a także serwuje klientom zdawkowe opisy podejmowanych działań. Często zdarza się nawet, że firma, zamiast przyjąć błąd na własne barki, przerzuca odpowiedzialność na złego pracownika, warunki lub inne czynniki, które w żadnym stopniu nie są wytłumaczeniem dla zaistniałej sytuacji. Green Caffe Nero postąpiło zupełnie inaczej i kto wie, czy nie wyjdzie z tego obronną ręką.
Bardzo szybko po nagłośnieniu całej sytuacji, 3 czerwca w nocy (!), kawiarnia opublikowała na swoim Facebooku post, w którym bardzo jasno i z pełną powagą opisała zaistniałą sytuację oraz środki, jakie podjęła, aby ją wyjaśnić. Pod postem znalazło się wiele komentarzy negatywnych, wiele osób pisało również, że źle się czuje po zjedzeniu ciast. Koordynator profilu facebookowego kawiarni regularnie odpowiadał na każde tego typu komentarze. Green Caffe Nero dążyło także do skontaktowania się z poszkodowanymi osobami, prosząc je o szczegółowe informacje w prywatnej wiadomości. Jak wiemy teraz, kawiarnia zdecydowała się opłacić leczenie chorych oraz chciała wypłacić odszkodowania klientom. Na drugi dzień, 4 czerwca, na Facebooku kawiarni pojawił się krótki film, w którym prezes firmy Adam Ringer przeprasza wszystkich gości za zaistniałą sytuację, bez problemów przyznaje się do błędu i wyjaśnia, jakie działania będą jeszcze podejmowane, by poprawić jakość usług i produktów. Zapewnia także, że Green Caffe Nero jest w stałym kontakcie z Sanepidem oraz wszystkimi poszkodowanymi gośćmi kawiarni.
Czy ta szczerość opłaciła się Green Caffe Nero? Jakie będą realne efekty, pokaże czas, jednak już teraz można zauważyć korzyści płynące z otwartej relacji z klientami. Przede wszystkim, pomimo naturalnego w takiej sytuacji napływu hejtu, jednocześnie pojawia się drugie tyle komentarzy pozytywnych, wspierających kawiarnię. Chociaż komentarze mogą być piętnujące, to jednak przeważnie zauważają element skruchy właścicieli i doceniają przyznanie się do błędu. Co ciekawe, właśnie to wzięcie całej winy na siebie przybliżyło firmę do swoich klientów, sprawiając, że stali się bardziej ludzcy i możliwe staje się wybaczenie im w dalszej perspektywie.
Warto zwrócić uwagę na to, na co głównie postawiło Green Caffe Nero. Najważniejszym elementem był otwarty i rzetelny kontakt z klientami kawiarni, za którym stała szybka, ale jednocześnie dobrze przemyślana strategia. Firma zrobiła wszystko, co w jej mocy, żeby goście poczuli się najważniejsi i byli w centrum jej zainteresowania. Nikogo nie zignorowali, nikogo nie zbywali komentarzami w stylu „jesteśmy w trakcie wyjaśniania sytuacji, proszę czekać”. Postawili na szczerość, nie zawahali się przyznać do błędów i obiecali poprawę. Czy to zaprocentuje? Na pewno.
Branża żywnościowa jest najbardziej podatna na duże kryzysy związane ze wszelkiego typu problemami jakościowymi produktów. Gdy w grę zaczyna wchodzić ludzkie zdrowie, trzeba działać szybko i ostrożnie. Klient bardzo łatwo może zrazić się do problemowej marki i szybko utożsamić ją z gorszą jakością produktów, co wpływa na spadek zysków firmy. Postawa kawiarni Green Caffe Nero powinna stanowić idealny wzór postępowania w czasie sytuacji kryzysowej – przykład dużej rozważności, otwartości, ale też szybkości reagowania i skutecznego planowania swoich działań, które uchronią markę przed krytyką i internetowym hejtem na większą skalę.
Source:
https://pikio.pl/tragedia-na-bulwarach-wislanych-kilkanascie-osob-w-szpitalu/
https://www.spidersweb.pl/2018/06/green-caffe-nero-kryzys.html
https://www.money.pl/gospodarka/wiadomosci/artykul/salmonella-w-green-caffe-nero,122,0,2407802.html
http://antyweb.pl/green-caffe-nero-kryzys/
http://www.horecanet.pl/Kolejne-Green-Caffe-Nero,wiadomosc,18,kwiecien,2017.aspx
