Rankingi, topy, recenzje, podsumowania – to z nich klienci i konsumenci czerpią największą wiedzę o firmach. Znalezienie się na pierwszym miejscu lub bycie poleconym przez największą liczbę osób gwarantuje przedsiębiorstwu przede wszystkim zyski, a poza tym rozpoznawalność, darmową reklamę i popularność. Wpływ opinii znalezionych w sieci jest ogromny, bowiem prawie 70% osób kształtuje swoją opinię o firmie na podstawie od jednego do sześciu komentarzy, które przeczytają w Internecie. Udowodnił to Oobah Butler, copywriter i dziennikarz z Londynu, który postanowił wywindować swoją restaurację na pierwsze miejsce na portalu Tripadvisor, chociaż lokal ten nigdy nie istniał. Jak to możliwe?
Oobah Butler mieszka w niewielkim domu w dzielnicy Dulwich w Londynie. W grudniu zeszłego roku mężczyzna ujawnił misterny plan, który przeprowadzał przez ostatnie parę miesięcy. W maju utworzył fikcyjne konto restauracji na portalu Tripadvisor, dodał pozorowane zdjęcia ze swojego domu, podał menu i adres strony internetowej, którą specjalnie na potrzeby „eksperymentu” założył. Kupił również telefon, żeby móc odbierać ewentualne telefony z rezerwacjami do The Shed at Dulwich, jak nazwał swój zmyślony lokal. Tripadvisor jest jednym z bardziej znanych portali, na których można oceniać różne publiczne miejsca oraz dodawać opinie o nich. Strona ma oczywiście swój ranking, w którym początkowo restauracja Butlera zajmowała ostatnie miejsce wśród 18,190 londyńskich lokali gastronomicznych. Co ważne, Oobah oznaczył swoją restaurację jako miejsce, gdzie trzeba wcześniej umówić się telefonicznie, żeby otrzymać posiłek, co powstrzymało go przed niespodziewanym nalotem przez niezapowiedzianych gości.
Przez kilka miesięcy Butler prosił znajomych i sam dodawał opinie na Tripadvisorze, które pozwoliły mu na powolne pięcie się w rankingu restauracji. Z czasem ludzie zaczęli dzwonić, żeby zarezerwować stolik, a mężczyzna konsekwentnie odmawiał, mówiąc, że wszystko jest zarezerwowane wprzód nawet na kilka miesięcy. Ekskluzywność restauracji oraz dziwne menu (oferowało dania opisane tak, jakby zapewniały konkretne nastroje ludziom, a nie same posiłki, np. zamiast „makaron z serem” danie opisano jako “Komfort”) sprawiły, że restauracja stawała się powoli coraz bardziej rozpoznawalna i popularniejsza w sieci. Zgłaszały się do niej zarówno osoby, chcące w niej pracować, jak i agencje PR-owe, które proponowały wsparcie wizerunkowe.
W listopadzie restauracja stała się numerem jeden w rankingu Tripadvisora na miasto Londyn. Była polecana przez wiele osób – w opiniach dodanych przez Oobaha Butlera, jego znajomych oraz klientów, którzy nigdy w lokalu nie byli. Autor pomysłu został przytłoczony telefonami od osób, chcących zarezerwować stolik. Postanowił wreszcie doprowadzić eksperyment do końca. Dla wybranych gości przygotował kolację w swoim domu, przekształcając go wcześniej w ciągu jednego dnia w coś a la restaurację – ustawił stoliki, zaaranżował przestrzeń w ogródku, przyprowadził kucharza oraz didżeja. Jednakże i tutaj krył się pewien haczyk. Serwowane potrawy były gotowymi daniami z mikrofalówki, a didżej miał za zadanie zagłuszyć muzyką urządzenie i pozorować dźwięk pełnej restauracji. Goście byli wprowadzani z zasłoniętymi oczami, żeby nie widzieli innych podwórek, przez które trzeba było przejść, żeby dostać się do domu Butlera.
Efekt przerósł oczekiwania – wiele osób było zachwyconych daniami, a jedna z nich chciała nawet zarezerwować miejsce na następny raz. Goście zostali wyprowadzeni z zasłoniętymi oczami i bardzo zadowoleni wrócili do domu. Niedługo później Oobah ujawnił cały eksperyment, wywołując nie lada zamieszanie. Co z niego wynika dla firm, które – chcąc, nie chcąc – znajdują się w przestrzeni internetowej i są wystawione na opiniowanie, recenzowanie i ratingowanie?
Przede wszystkim to, że każda wypowiedź znajdująca się w Internecie może wpłynąć na sympatię potencjalnych użytkowników, ale również ich antypatię wobec firmy. Czy sięgną po produkty naszego przedsiębiorstwa? Czy skorzystają z usług firmy? Czy podejmą współpracę na szczeblu biznesowym? Odpowiedzi na te pytania wszyscy znajdują w Internecie, ponieważ tak jest najszybciej i najłatwiej. Co więcej, zdecydowana większość osób wierzy w te opinie i to nimi kieruje się przy wyborze firmy. Im więcej pozytywnych komentarzy znajduje się w sieci, tym ocena o przedsiębiorstwie staje się lepsza. Co za tym idzie – wzrasta jego popularność i rozpoznawalność, przynosząc większe zyski. Warto także zwrócić uwagę, jak proste jest to działanie, a jednocześnie jak szybkie daje rezultaty. W siedem miesięcy restauracja z ostatniego miejsca i nikomu nieznanego lokalu zajęła miejsce pierwsze i stała się jedną z najbardziej rozchwytywanych knajp w Londynie.
Istotnym faktem, a także podstawą całego przedsięwzięcia była osoba Oobaha Butlera, który miał już doświadczenie w pisaniu tekstów na zamówienie i świetnie wpasował się w sposób kreowania wizerunku na Tripadvisorze. W swoich nagraniach mówił o tym, że jego strategia musiała być dobrze zaplanowana. Stworzenie wizerunku wyimaginowanej restauracji musiało być konkretne, ponieważ – jak sam stwierdził – jeśli napisze się, że restauracja jest super, to nie sprawi, że ludzie ją skojarzą i zaczną do niej walić drzwiami i oknami. Skupił się na kilku modnych zwrotach, podkreślając dziwność restauracji, ale również jej przytulność i możliwość jedzenia na zewnątrz oraz podstawowej informacji, że można się tam pojawić dopiero po uprzedniej rezerwacji terminu.
Ostatnim ważnym elementem jest pokazanie wagi każdej opinii dodawanej w sieci. Każda pojedyncza ocena czy komentarz mają znaczenie dla zbudowania odpowiedniego wizerunku marki. Nie można zapomnieć, że opinia rodzi kolejne, bowiem zachęceni innymi wpisami klienci lub konsumenci będą je dodawać tym bardziej, im więcej osób oceni dany produkt lub usługę. Dla firmy ma to istotne znaczenie, ponieważ o ile opinie są pozytywnie, to nie musi się o nic martwić, o tyle oceny negatywne mogą wzbudzić niechęć do oferowanych przez przedsiębiorstwo usług, zrażając klientów, ale też partnerów biznesowych. Warto temu zawczasu przeciwdziałać, myśląc o kreowaniu swojego wizerunku od samego początku. Tylko przemyślane działanie może wspomóc nas w dojściu na sam szczyt.
Source:
http://www.businessinsider.com/a-fake-restaurant-became-londons-hottest-reservation-2017-12?IR=T
https://www.theshedatdulwich.com/
https://www.youtube.com/watch?time_continue=714&v=bqPARIKHbN8
https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=052P_nr1Z_w
https://www.npr.org/sections/thesalt/2017/12/09/569601017/opening-the-hottest-fake-restaurant-in-town
http://www.independent.co.uk/life-style/food-and-drink/the-shed-at-dulwich-was-london-s-top-rated-restaurant-just-one-problem-it-didn-t-exist-a8107791.html
https://www.vice.com/en_uk/article/434gqw/i-made-my-shed-the-top-rated-restaurant-on-tripadvisor
https://searchengineland.com/70-consumers-will-leave-review-business-asked-262802
