Transport lotniczy jest jedną z najszybciej rozwijających się dziedzin gospodarki w Polsce i na świecie. Trzeba jednak pamiętać, że ta branża wiąże się z ogromną odpowiedzialnością, na czele z zapewnieniem jakości usług, komfortu pasażerów, a przede wszystkim bezpieczeństwa. To także dziedzina, w której o błędach mówi się nie tylko wiele, ale też głośno. Branża lotnicza jest szczególnie narażona na sytuacje kryzysowe.
Na początku sierpnia American Airlines zaprezentowało w spocie listę miast, do których już w 2020 roku będzie można polecieć dzięki usługom przewoźnika. Wśród nich znalazły się między innymi: Budapeszt, Casablanca, Praga, Tel Awiw oraz Kraków. Filmik skupił się na tym, co można zrobić w danym mieście. O ile wyprawa na targ z przyprawami w Casablance czy rejs po rzece w Budapeszcie nie mogły wzbudzić kontrowersji, o tyle Kraków jako dobre miejsce do “wypicia wódki z przyjacielem” już je wzbudziło. Internauci podkreślali, że stolica Małopolski słynie z wielu pięknych miejsc, które powinno się promować, a ukazanie polskiego miasta jako miejsca dobrego do picia alkoholu jest krzywdzące. W sprawie interweniował nawet prezydent Krakowa, Jacek Majchrowski. Przewoźnik przeprosił, ale opisana sytuacja zapewne długo pozostanie w pamięci krakowian.
Niechciany pasażer, wadliwe samoloty
W kwietniu 2017 roku doszło do skandalu, gdy wyrzucono siłą pasażera z pokładu samolotu linii United Airlines. Do sytuacji doszło tuż przed lotem z Chicago do Louisville w Kentucky. Wówczas okazało się, że amerykańska linia lotnicza potrzebuje dodatkowych miejsc dla swoich pracowników. Komputer wybrał drogą losową czterech pasażerów, którzy mieli opuścić pokład. Mężczyzna azjatyckiego pochodzenia nie zgodził się opuścić samolotu. Mimo tłumaczeń, że musi pojawić się następnego dnia w pracy, został siłą wyciągnięty z samolotu. Całe zajście zostało nagrane i trafiło do sieci. O zajściu zrobiło się głośno, a oburzeni internauci wzywali do bojkotu linii United Airlines. W wyniku kryzysu wizerunkowego kurs akcji amerykańskiego przewodnika spadł o 990 miliona dolarów (4,4%), a ich wartość rynkowa do 3,6 miliarda dolarów.
Amerykanie problemów wizerunkowych w branży lotniczej notują bardzo wiele. W innej sytuacji, w krótkim odstępie czasu doszło do dwóch katastrof samolotów Boeing 737 MAX, co spowodowało krytykę ze wszystkich stron. W bardzo podobnych do siebie wypadkach zginęło 346 pasażerów. Po drugiej z katastrof zostały ujawnione doskonale znane już wcześniej niepokojące praktyki stosowane przez Boeinga. Wśród nich znalazły się między innymi: naciski na Federalną Agencję Lotnictwa (FAA), aby opóźniała uziemienie samolotów, przyspieszona certyfikacja Maxów czy wymóg dopłat za niektóre urządzenia ułatwiające prowadzenia maszyny. W pierwszych godzinach po katastrofie zabrakło odpowiedniej reakcji – wyrazy współczucia dla ofiar ze strony firmy pojawiły się stanowczo zbyt późno.
Z powodu konieczności uziemienia B737 MAX kryzys się pogłębił. Standard&Poor’s – agencja oceny wiarygodności kredytowej – obniżyła firmie perspektywę ratingu na negatywną. Boeing chcąc pożyczać pieniądze na rynku, więcej za nie zapłaci. Ponadto ze stanowiskami pożegnali się prezydent Dennis Muilenburg oraz dyrektor generalny Kevin G. McAllister.
“Zgniłe kompromisy” i “gloryfikowani taksówkarze”
Październik 2018 roku z pewnością nie był najlepszym czasem dla Polskich Linii Lotniczych LOT. Strajk pracowników podsycany przez związki zawodowe sprawił, że tysiące pasazerów dotknęły utrudnienia z powodu odwołanych rejsów, a straty spółki liczone były w milionach. Prezes spółki Rafał Milczarski podkreślał, że strajk jest nielegalny i nie pójdzie na żadne “zgniłe kompromisy”. Ponadto 67 osób zostało dyscyplinarnie zwolnionych.
W branży lotniczej głośno było także o problemach Ryanaira. Irlandzki przewoźnik zmagał się z niedoborem pracowników w Europie i rekrutacje musiał prowadzić na innych kontynentach. Mimo stabilności zatrudnienia, piloci narzekali na niskie pensje.
Perspektywa pracodawcy była inna. “Gloryfikowani taksówkarze” – takim mianem Michael O’Leary, dyrektor generalny przewoźnika, określił pilotów i nakazał płacić za kawę, którą piją w kokpicie. Napięty harmonogram także nie zachęca do pracy w firmie. Zaledwie 25 minut na wymianę pasażerów i nawet do pół tuzina lotów dziennie – między innymi takie warunki pracy w Ryanairze sprawiły, że serwis internetowy Glassdoor.com umieścił tego przewoźnika na ostatnim miejscu spośród 10 największych przewoźników w Europie.
Kłopoty wizerunkowe to duże wyzwanie dla każdej branży i każdy musi być przygotowany na ich nadejście. Skutkują między innymi problemami z rekrutacją. Do firm spływa mniejsza ilość CV, mniej osób jest chętnych na spotkania rekrutacyjne. Odwoływanie spotkań, lub brak kontaktu z kandydatami umówionymi na spotkanie, to codzienność rekruterów.
Obrona przed kryzysem
Jak zatem bronić się przed kryzysami wizerunkowymi? Przede wszystkim należy starać się ich unikać, ale jeśli nadejdą, trzeba być na nie przygotowanym. Szybka i odpowiednia reakcja jest najważniejsza. Należy stanąć twarzą w twarz z problemem, zamiast go unikać, być otwartym na pytania mediów, klientów firmy i innych osób. W dzisiejszych czasach trzeba także pamiętać o sile opinii w internecie. Kiedy pojawia się kryzys wizerunkowy, zamiast wbijać kij w mrowisko i polewać pożar benzyną, należy wykazać się profesjonalizmem i uspokoić negatywne nastroje.
Source:
http://www.kooit.net/dlaczego-transport-lotniczy-rozwija-sie-najszybciej/ https://www.wprost.pl/kraj/10252243/krakow-jako-idealne-miejsce-do-picia-wodki-linie-american-airlines-przepraszaja-wladze-miasta.html https://brenewal.pl/ochrona-marki/
https://turystyka.wp.pl/incydent-w-liniach-united-to-dopiero-poczatek-problemow-amerykanskiego-przewoznika-6111191019133057a https://www.pasazer.com/news/38044/polityka,pracownicza,ryanaira,stabilne,zatrudnienie,ale,bez,darmowej,kawy.html https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/united-airlines-wyrzucony-pasazer-pr-owcy-to-wiecej-niz-skandal-nie-da-sie-wyjsc-z-tego-z-twarza
https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/strajk-pll-lot-rafal-milczarski-odwolane-loty-katastrofa-wizerunkowa
https://www.salon24.pl/u/polska-gospodarka/904870,kryzys-w-pll-lot-odwolane-rejsy-z-powodu-strajku-prezes-nie-ulegne-szantazowi https://www.fly4free.pl/nie-tylko-ryanair-zobacz-najwieksze-wpadki-absurdy-i-kryzysy-w-liniach-lotniczych/ https://www.rp.pl/Ekonomia/304089958-Wizerunkowy-kryzys-w-Boeingu.html
https://www.rp.pl/Lotnictwo/310239927-Poglebia-sie-kryzys-w-Boeingu-Prezesi-traca-stanowiska.html
https://www.publicdomainpictures.net/en/view-image.php?image=254412&picture=airplane-sunset-travel (zdjęcie 1)
https://www.maxpixel.net/Idea-Conceptual-Airplane-Flight-Jet-Concept-Plane-4296880 (zdjęcie 2)
